Добрый день. С 01 сентября 2023 года у нас действуют новые правила оказания платных медицинских услуг, которые по своей сути закрепили сложившуюся практику, которая приравнивала платные медицинские услуги к обычным бытовым.
Предлагаю сегодня поговорить о неотъемлемой части любых услуг: гарантиях на выполненные работы и установленные изделия.
Как всегда, для спешащих: сроки не регулируются, но это не значит что их нет, нужно правильно информировать пациента.
Для начала немного терминологии (термины взяты из Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»):
Срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки.
Гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя.
Таким образом, мы должны отдельно установить срок, в течение которого будет служить, например, внутриматочная спираль (срок службы изделия), и, отдельно, срок в течение которого клиника гарантирует качество выполненной работы, например установки самой внутриматочной спирали (гарантийный срок).
Сначала о хорошем (для клиник): в настоящее время на федеральном уровне ни гарантийные сроки оказанных медицинских услуг, ни сроки службы медицинских изделий детально не регламентированы. На региональном – зависит от законодательства субъекта (да нам известны 2 субъекта, которые законодательно регламентируют минимальные сроки службы и гарантийных сроков). В виду вышеуказанного, клиника в праве сама устанавливать эти сроки.
Как нужно правильно документально оформлять эти сроки? По сложившейся практике клинике необходимо 2 документа:
- Положение о гарантийных сроках и сроках службы.
- Приказ, который будет утверждать и вводить в действие данное положение.
Вроде все просто? Как всегда, дьявол прячется в деталях (да и иначе было бы не интересно).
Сами гарантийные обязательства необходимо разделять на две группы:
- безусловные или обязательные;
- прогнозируемые, определяемые с учетом обстоятельств лечения и условий сохранения достигнутых результатов.
С безусловными обязательствами довольно просто – это обязательства, которые установлены на законодательном уровне (да, законодательство не регламентирует сроки, но регламентирует качество услуг). К данным обязательствам относится, например, соблюдение действующих стандартов, оказание медицинской помощи квалифицированными медицинским работниками, соблюдение действующих санитарных норм и правил при оказании медицинских услуг.
С прогнозируемые гарантийными обязательствами намного сложнее. К ним относится прогноз срока службы либо гарантийного срока на выполненные работы в зависимости от, например, качества гигиены ротовой полости, от индивидуальных возрастных изменений в организме пациента или наличия сопутствующих хронических заболеваний.
Также после утверждения положения о гарантийных сроках и сроках службы необходимо обязательно ознакомить с ним пациентов.
Почему это важно? Пункт 6 статьи 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»:
В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю … требование о безвозмездном устранении таких недостатков…. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.
Сроки службы нужно устанавливать! И ознакомить пациента с ними также необходимо! Иначе Вы будете ответственны за службу установленного изделия (да, пломба тоже считается изделием) на протяжении 10 лет!
Надеюсь важность этого аспекта всем понятна. Как ознакомить пациента? Существует несколько вариантов:
- Разместить Положение на информационном стенде.
- Можно сделать отметку в медицинской карте.
- Указать отсылку на Положение в договоре платных медицинских услуг.
- Взять отдельную расписку от клиента об ознакомлении с Положением.
Наиболее верным с нашей точки зрения будет только четвертый вариант. В первом случае мы перекладываем ответственность ознакомления на пациента и доказать факт ознакомления мы не сможем. Мы лично против использования второго варианта: смешивать юридически значимую документацию и медицинскую – порочная практика, также как и делать план лечения приложением к договору. Третий вариант уже приемлем, однако только четвертый может однозначно и гарантированно подтвердить фактическое ознакомление пациента в Положением (в юридическом понимании факта).
Поэтому настоятельно рекомендуем проверить наличие Положения о гарантийных сроках и сроках службы, его содержание по вопросам безусловных и прогнозируемых гарантий, проверить используемый вариант ознакомления пациента с положением.
Также проверьте наполнение информационного стенда и сайта клиники – в вопросах, связанных с правами потребителя необходимо поддерживать порядок.
Хороших Вам пациентов и процветания.
Напоминаем, что со своей стороны мы готовы провести аудит как документов, указанных в статье и информационного стенда, так и осуществить контроль за соблюдением действующих санитарных норм и правил в Вашей клинике.
Наши контакты: +7 978 137 56 29 (телефон, телеграмм, WhatApp)